La Agencia Estatal de Seguridad Aérea recuerda a todos los afectados por los retrasos y cancelaciones de Vueling que la reclamación deben hacerla ante la propia compañía o la Agencia, explicando que este derecho de reclamación es completamente gratuíto.
AESA quiere frenar en seco el «agosto» de las empresas que se dedican a gestionar, previo paso por caja, las reclamaciones aéreas. En un comunicado remitido a los medios, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea explica que: «Las reclamaciones a Vueling deben realizarse a través de la propia compañía o de AESA para agilizar el proceso. La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), dependiente del Ministerio de Fomento, recuerda a todos los pasajeros que estén afectados por las cancelaciones y los retrasos de la aerolínea Vueling que deben presentar una reclamación para exigir sus derechos y que ésta pueden interponerla ante la compañía o ante AESA, que es el único organismo estatal que tiene competencias para tramitar este tipo de reclamaciones.»
AESA quiere de esta forma contrarrestar el oportunismo de un buen número de empresas que han hecho de la gestión de las reclamaciones ante las aerolíneas su principal negocio, y que ahora, tras la crisis de Vueling, están haciendo su propio agosto. La Agencia recuerda que cualquier «organización/agencia/asociación de consumidores puede asesorar a las personas afectadas, pero no pueden mediar, por lo que para agilizar el proceso se recomienda a los afectados que las reclamaciones se presenten ante la compañía o en AESA sin coste alguno.»
En el mismo comunicado AESA recuerda a todos los afectados por la crisis de Vueling cómo deben reclamar. Todo el proceso debe iniciarse a través de la web oficial de la Agencia: www.seguridadaerea.gob.es, donde, según explican desde AESA: «se pueden encontrar de forma detallada los derechos de los pasajeros y lo que se puede reclamar en cada situación (retrasos, cancelaciones, denegación de embarque), así como las opciones de presentar una reclamación.La reclamación se puede presentar a través de las hojas de reclamaciones que las compañías tienen que tener a su disposición en los mostradores de información, en puntos de venta de billetes o en su propia web, o usando el formulario que está en la web de la Agencia y enviarla después al departamento de atención al usuario de la compañía».
Lo que AESA no explica es que no hay modo de realizar una reclamación on line a través de la web de Vueling, te remiten siempre al departamento de atención al cliente para qué contactes, pero nunca hay una mención expresa ni un link directo para realizar una reclamación. Y este es el hueco que han venido a llenar las empresas especializadas, previo pago, en gestionar nuestras reclamaciones, conscientes de que es todo un calvario intentar reclamar nuestras indemnizaciones ante una aerolínea, sea quien sea.
LOS TRÁMITES
La Agencia también explica en su comunicado como se debe proceder, según se explica en la página de Fomento de Derechos del Pasajero, del Ministerio de Fomento: Es necesario conservar el billete, el talón de equipaje y cualquier otro documento utilizado, independiente del formato. Además, la reclamación debe ser clara, concisa y legible, y es importante consignar con precisión fecha, hora, lugar y causas de la reclamación, así como los datos personales del reclamante y su vuelo . En caso de que el pasajero no reciba respuesta de la compañía, o ésta no sea satisfactoria, puede entonces presentar su reclamación ante AESA sin coste alguno.
Y aquí viene otra vez lo bueno, según explica la misma Agencia para ello: «Para ello hay que rellenar el formulario para reclamar ante AESA, que está en la web, adjuntar una copia legible de las comunicaciones que haya mantenido con la compañía aérea al respecto, así como una copia de su billete de avión y demás documentación de interés. AESA solicitará a la compañía aérea información sobre los hechos, recabará la información adicional y examinará si ha cumplido o no con lo dispuesto en el Reglamento Europeo de Derechos de los Pasajeros. Una vez analizado, AESA comunicará, al solicitante y a la compañía aérea, las actuaciones llevadas a cabo en relación con la reclamación y emitirá un informe con el resultado de sus actuaciones.En caso de que el informe de AESA sea positivo para el pasajero pero la compañía no lo atienda, podrá acudir a la vía judicial, para lo cual el informe positivo de AESA le será de gran utilidad. También debe saber que el recurso de la vía judicial para solicitar una indemnización por daños y perjuicios puede ejecutarlo en cualquier momento del proceso.»
Lo que tampoco explica la Agencia, es que la resolución, además de acabar con la paciencia y las ganas del más pintado, puede llevar entre seis y nueve meses, cuando no se sobrepasa el año, lo que sin duda, y dada la idiosincrasia española, hace que según los datos suministrados por la empresa especializada en reclamaciones Gate28, sólo un 5,4 por ciento de los pasajeros españoles afectados por retrasos o cancelaciones presentan finalmente una reclamación.
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