La Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA) publicó los resultados de su Encuesta Global de Pasajeros 2025, destacando dos tendencias clave, mayor dependencia de la tecnología móvil y la adopción de la biometría.
El GPS confirma que los dispositivos móviles se han convertido en un elemento central del viaje del pasajero. Los viajeros utilizan cada vez más sus smartphones para reservar vuelos, gestionar pagos y programas de fidelización, y realizar trámites como facturación, inmigración, embarque y recogida de equipaje.
Los hábitos de reserva y pago se están orientando hacia los canales móviles. Más de la mitad de los viajeros (54 %) prefiere tratar directamente con las aerolíneas, y lo hacen cada vez más mediante aplicaciones móviles. Las páginas web de las aerolíneas siguen siendo la opción de reserva más popular, con un 31 %, aunque esta cifra ha descendido desde el 37 % en 2024.
En 2025, las aplicaciones web fueron la opción preferida para el 19 % de los viajeros, una tendencia al alza respecto al 16 % en 2024. Este cambio fue impulsado por los viajeros más jóvenes (25 %), lo que indica que la tendencia hacia las opciones móviles probablemente se consolidará con el tiempo.
Las preferencias de pago también están evolucionando. Aunque las tarjetas de crédito y débito siguen siendo las más utilizadas (72%), esto supone un descenso significativo respecto a 2024 (79%). El uso de monederos digitales ha aumentado considerablemente (del 20% en 2024 al 28% en 2025), y los métodos de pago instantáneo, como IATA Pay, también han crecido (del 6% en 2024 al 8% en 2025).
Los pasajeros desean que sus smartphones les ofrezcan más funcionalidades: el 78% de los pasajeros desea utilizar un smartphone que combine monedero digital, pasaporte digital y tarjetas de fidelización para reservar, pagar y gestionar los trámites aeroportuarios. El uso de etiquetas electrónicas para el equipaje también está en auge, pasando del 28% en 2024 al 35% en 2025, lo que permite a los pasajeros generar sus etiquetas directamente desde un dispositivo móvil durante el check-in.
Aceleración de la adopción de la biometría
El uso de la biometría en los aeropuertos se está expandiendo, y la satisfacción de los pasajeros con la biometría ha alcanzado su nivel más alto hasta la fecha. La mitad de los pasajeros (50 %) ha utilizado datos biométricos en algún momento de su viaje por el aeropuerto, frente al 46 % en 2024. Su uso es más frecuente en los controles de seguridad (44 %), inmigración de salida (41 %) e inmigración de entrada (35 %). Cabe destacar que el uso de datos biométricos ha aumentado casi 20 puntos porcentuales desde 2022.
Los pasajeros que han utilizado la biometría reportan altos niveles de satisfacción, con un 85 % que afirma estar satisfecho con la experiencia. El 74 % de los viajeros afirma que estaría dispuesto a compartir su información biométrica si esto les permitiera evitar mostrar el pasaporte o la tarjeta de embarque en puntos de control como facturación, seguridad, control fronterizo y embarque.
La privacidad sigue siendo una preocupación, pero hay margen para generar confianza; el 42 % de los pasajeros que actualmente no están dispuestos a compartir su información biométrica afirma que lo reconsideraría si se les garantizara la privacidad de sus datos.
Tendencias regionales
Los pasajeros africanos valoran el trato humano. Son quienes más reservan a través de las oficinas o centros de atención telefónica de las aerolíneas. Su nivel de satisfacción se encuentra entre los más altos a nivel mundial, ocupando el segundo lugar. Sin embargo, enfrentan los mayores desafíos en las fronteras, siendo la complejidad de los trámites de visado e inmigración una barrera clave. Simplificar estos procesos podría impulsar un crecimiento significativo.
Los viajeros de Asia-Pacífico son los más expertos en tecnología digital y presentan los niveles de satisfacción general más altos entre los viajeros globales. Lideran el uso de aplicaciones móviles y billeteras digitales para reservar y pagar viajes, y son los menos propensos a usar tarjetas de crédito. También se encuentran entre los usuarios más frecuentes de datos biométricos, aunque su satisfacción con estas experiencias es la más baja. Este grupo, a la vanguardia de la tecnología, espera viajes cada vez más rápidos y fluidos.
Los pasajeros europeos son los más tradicionales y cautelosos. Prefieren reservar directamente a través de los sitios web de las aerolíneas y suelen pagar con tarjeta de crédito o débito. Son los menos propensos de todas las regiones a haber utilizado datos biométricos en el último año y se muestran más reticentes a compartir datos por adelantado o a reemplazar los documentos de viaje con identificación digital. A pesar de este enfoque cauteloso hacia la tecnología, los viajeros europeos se ubican como los cuartos más satisfechos a nivel mundial.
Los viajeros norteamericanos priorizan la comodidad por encima de todo. Son los más propensos a elegir vuelos en función del tiempo total de viaje y la menor cantidad de escalas, y dependen en gran medida de los sitios web de las aerolíneas para reservar. A pesar de este enfoque en la comodidad, se encuentran entre los viajeros menos satisfechos a nivel mundial, ocupando el penúltimo lugar en todas las regiones. La biometría se utiliza ampliamente, pero las preocupaciones sobre la privacidad son las más fuertes a nivel global. La eficiencia y la confianza en la seguridad de los datos son las principales prioridades para esta región.
Los viajeros latinoamericanos y caribeños valoran la interacción personal al reservar y prefieren pagar con tarjetas de crédito o débito. Son más propensos que cualquier otra región a obtener visas en un consulado o embajada. Si bien utilizan la biometría con menos frecuencia, muestran una gran disposición a adoptar la tecnología y reportan una alta satisfacción cuando la utilizan. El servicio personalizado y la comodidad son las principales prioridades para esta región; sin embargo, en general, son los viajeros menos satisfechos a nivel mundial.
La lealtad es importante para los pasajeros de Oriente Medio. Prefieren aeropuertos con una sólida reputación de servicio y sus aerolíneas preferidas. Son viajeros muy digitales, con un uso generalizado de billeteras digitales y un gran interés por las credenciales de viaje en sus teléfonos inteligentes. Se encuentran entre los viajeros más satisfechos del mundo, ocupando el tercer lugar. La lealtad y la calidad del servicio siguen siendo prioridades fundamentales en esta región.
Los viajeros masculinos suelen adoptar con mayor entusiasmo las herramientas digitales, adoptando las aplicaciones de las aerolíneas más rápidamente que las mujeres. Muestran un interés superior a la media en los viajes realizados exclusivamente a través del teléfono inteligente. También utilizan la biometría con mayor frecuencia en los procesos de viaje.
Las viajeras son algo más cautelosas a la hora de adoptar soluciones de viaje digitales, pero están aumentando progresivamente el uso de las aplicaciones de las aerolíneas, en consonancia con las tendencias generales. Es más probable que tengan en cuenta la reputación de la aerolínea y sus experiencias previas al tomar decisiones, mostrando una mayor preferencia por la fiabilidad y la confianza.
Los viajeros jóvenes son los más proactivos en el uso de la tecnología para mejorar sus viajes, pero exigen mayores garantías de privacidad y seguridad. Son mucho más propensos a reservar vuelos a través de aplicaciones que los grupos de mayor edad, que aún dependen de los sitios web. También muestran una mayor preferencia por las carteras digitales y la biometría frente a los documentos tradicionales. A pesar de su familiaridad con la tecnología digital, son el grupo más difícil de satisfacer, ya que un menor número de personas reporta una alta satisfacción con sus viajes.
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