Por Gonzalo Cadenas, VP of Technology en Globant’s Airlines Reinvention Studio.
Las industrias de todo el mundo están satisfaciendo las demandas de los clientes y del mercado para convertirse en digital-first, como es el caso de algunas de las compañías más punteras en comercio digital del mundo. Las aerolíneas, sin embargo, están luchando para mantenerse al día con la transición de su modelo de negocio tradicional a una cultura digital centrada en el cliente que otras industrias han adoptado para prosperar. En pocas palabras, para satisfacer a unos clientes muy exigentes, combinados con el aumento de la competencia y las normativas, las aerolíneas deben adoptar nuevos productos digitales y experiencias personalizadas para agilizar el viaje del cliente.
Al tratarse de un sector altamente regulado, competitivo, interconectado y de escala masiva, la disrupción siempre ha tenido una etiqueta de alto riesgo, y el “status quo” ha prevalecido. Sin embargo, como decíamos antes, existen presiones externas (demandas de los clientes, entrada de actores digitales en el mercado, colapso de las operaciones) que están obligando a los directivos a embarcarse en un viaje de transformación digital para influir en la forma en que operan sus empresas.
Para evitar competir en precio, las aerolíneas deben ofrecer comodidad y una experiencia diferente. El proceso de compra, pago, modificación, cancelación y acceso a los vuelos debe ser una experiencia impecable en cada paso. Para estar en condiciones de ofrecer estas experiencias excepcionales, las aerolíneas, al igual que otros sectores, deben contar con una infraestructura de primera línea, una integración y gestión de datos expertas y una funcionalidad innovadora que facilite la interacción de los clientes. Incluso si un cliente puede resolver el 90% de los problemas por sí mismo digitalmente, el 10% que le lleva al servicio de atención al cliente es una fricción que resta valor a la experiencia general de volar.
«En pocas palabras, para satisfacer a unos clientes muy exigentes, combinados con el aumento de la competencia y las normativas, las aerolíneas deben adoptar nuevos productos digitales y experiencias personalizadas para agilizar el viaje del cliente.»
La tecnología y la automatización están cerrando la brecha entre calidad y costes. Con la alta inflación y el aumento de los costes de combustible, las aerolíneas pueden utilizar la tecnología para mejorar los servicios manteniendo los costes a raya, y todo empieza con una simple consigna: utilizar los datos para comprender el negocio y a los clientes y construir experiencias que los apoyen. Esto incluye el uso de predicciones de aprendizaje automático, la demanda y la previsión de recursos, las recomendaciones impulsadas por IA y el autoservicio del cliente. Cuando se combinan, estos sistemas desempeñan un gran papel en la prestación de un servicio excepcional a bajo coste, especialmente cuando se producen picos de reclamaciones debido a operaciones irregulares.
«2023 es el año en que las aerolíneas deben adoptar por fin una experiencia del cliente sin fricciones y habilitada por la tecnología.«
Todo ello se resume en un elemento fundamental para ofrecer una experiencia excepcional: la comunicación. Debe ser oportuna, clara y precisa, o de lo contrario será inútil. Aunque el mensaje y la estrategia son esenciales para el éxito en este ámbito, las tecnologías emergentes, como la IA conversacional, permiten a las aerolíneas ampliar esta iniciativa a todos los clientes.
LA VANGUARDIA EN LA EXPERINECIA DEL CLIENTE DE LAS AEROLÍNEAS
Desde Globant vemos que la experiencia para los viajeros en la era digital se apalanca en 3 grandes ejes en los que las líneas aéreas deben enfocarse: estrategia de canales digitales completa e interconectada; un lineup de productos digitales innovadores al servicio de los pasajeros y una revisión profunda sobre las funciones tradicionales dentro de la aerolínea para eliminar fricciones desde su concepción.
- Canales conversacionales: Una forma económica de llegar a los clientes y escucharlos, en lugar de que ellos sólo te escuchen a ti a través de los canales de comunicación.
- Venta directa digital: Las experiencias personalizadas hacen que la tecnología pase de ser una forma de buscar disponibilidad y reservar a un espacio en el que las ofertas se adaptan al viajero, los precios son dinámicos y permiten optimizar los ingresos.
- Programas de fidelización: La tecnología permite a los viajeros frecuentes obtener experiencias personalizadas, desbloquear ofertas de productos exclusivos y obtener mejoras para mantener su fidelidad.
- Flexibilidad: La experiencia de usuario sin fisuras permite realizar cambios, actualizaciones, descensos de categoría y flexibilidad con facilidad.
- Autoservicio: Funcionalidad para permitir a los clientes realizar cambios, sugerir resoluciones para la interrupción del viaje, etc., que elimina la presión del personal del aeropuerto y del centro de llamadas para dar servicio.
- Agentes de viajes virtuales: Más allá de los chatbots, aprovechando la IA generativa, los clientes pueden chatear con agentes de viajes virtuales similares a los humanos para obtener información y resolver problemas que generalmente requerirían un agente de atención al cliente físico in situ o en un centro de llamadas.
- Proactividad en el día del viaje: Las tareas que antes llevaban tiempo al cliente de pie frente a un agente en el mostrador de venta de billetes de un aeropuerto pueden hacerse ahora a través de una aplicación móvil, incluso antes de llegar al aeropuerto, incluido el escaneado de documentos, los procedimientos automatizados de facturación, la configuración biométrica, el etiquetado de maletas y la información sobre el aeropuerto y el tráfico personalizada para cada persona. La orquestación de datos y contenidos relacionados requiere una infraestructura diseñada por expertos.
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